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Die Finanzbranche hat insgesamt mit einem schlechten Ruf bei den Verbrauchern zu kämpfen. Eine kürzlich veröffentlichte Studie des Marktforschungsinstituts Forsa sagt, dass nur 18 Prozent der Bundesbürger Banken und Versicherungen vertrauen. Am meisten vertrauen die Menschen der Polizei, da sind es 78 Prozent.
Vertrauen & Transparenz
In den Bereichen Vertrauen und Transparenz müssen einige Finanzdienstleister und
Versicherungsunternehmen mit Sicherheit noch aufholen. Denn: Grundsätzlich sind die
angebotenen Produkte ja nicht per se schlecht.
Beispielsweise das Konzept von Versicherungen, insbesondere bei Versicherungsvereinen
auf Gegenseitigkeit, basiert auf dem sozialen Prinzip, sich gegenseitig in bestimmten
Situationen zu helfen. Sei es beim Autounfall, im Krankheits- oder Pflegefall oder um
sich im Rahmen von Altersvorsorge für das immer länger andauernde Leben abzusichern.
Chance durch Digitalisierung
Beim Aufbau von Vertrauen kann die Digitalisierung wesentlich helfen, da Finanzprodukte
durch mehr interaktive und visuelle Elemente besser erklärt werden können.
Beispielsweise Erklärungsvideos, Icons, Grafiken oder umfangreiche “Häufige
Fragen-Bereiche” unterstützen dabei.
Wichtig für die Vertrauensbildung sind auch mehrere Kontaktmöglichkeiten wie
Online-Chat, Messenger-Integrationen, Telefon, E-Mail, ggf. Video-Call oder auch die
Möglichkeit, des persönlichen Kontakts.
Außerdem unterstützt die Digitalisierung neue Geschäftsmodelle sowie die Vereinfachung
und stärkere Automatisierung von Prozessen. Das spielt insbesondere im Bereich von
Finanzdienstleistungen eine Rolle. Versicherungen können beispielsweise, sofern eine
entsprechende Einwilligung des Kunden vorliegt, Verhaltensdaten in die Prämienberechnung
einbeziehen. Bewegt sich ein Kunde einer Krankenversicherung mehr, gemessen mit einer
Smartwatch oder dem ständigen Begleiter Smartphone, kann er Rabatte bekommen oder
günstigere Beiträge zahlen.
Auch bei der Geldanlage sind digitaler Helfer nützlich. So können so genannte
RoboAdvisor, automatisierte Beratungsroboter, per Chat herausfinden, was die
Anlageinteressen des Kunden sind und auf der Basis Vorschläge machen.
Das funktioniert für eine Vielzahl von Anlagesituation – und erst wenn der Fall
komplexer wird, schaltet sich ein menschlicher Berater dazu.
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Herausforderung “Vereinfachung”
Idealerweise gelingt es den Anbietern von Bank- oder Versicherungsprodukten ihre
Angebote auf digitalem Wege sehr einfach und verständlich darzustellen. Das ist
allerdings bei der Komplexität der Produkte in der Regel nicht so einfach. Außerdem geht
es darum, den Kunden und seine Bedürfnisse gut zu verstehen, um ihm ein attraktives
Angebot machen zu können.
Hier spielt schlaues Webdesign und die Berücksichtigung einer bestmöglichen User
Experience eine große Rolle. Insbesondere, wenn der Kunde ein Finanzprodukt online
abschließen soll und möglicherweise den Anbieter noch nicht kennt, muss der
Online-Auftritt sehr übersichtlich sowie seriös gestaltet werden und viele Fragen des
Kunden bereits beantworten. Nur dann ist der Kunde bereit, den nächsten Schritt zu
gehen.
Neue Geschäftsmodelle
Startups, die sich mit neuen Technologien im Bereich Finanzen beschäftigen, werden
FinTechs (Abkürzung aus “Finance” und “Technology”) bzw. im Versicherungsbereich
InsurTechs (Insurance und Technology) genannt.
Eine Vielzahl von FinTechs bewegt sich im Bereich der so genannten Neo-Banken, wie z.B.
N26 oder Revolut. Diese funktionieren rein online, in der Regel nur per nativer App,
haben also keine Filialen. Sie bieten den Kunden eine Reihe Funktionalitäten an, die für
viele Jahre bei den traditionellen Banken nicht zu finden waren. Inzwischen holen diese
aber auf und implementieren immer mehr digital nutzbare Features.